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    北京12345熱線企業服務功能運行兩周年 解難釋惑 企業“熱線參謀”挺給力

    日期:2021-10-15 07:37    來源:北京日報

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      原標題:北京12345熱線企業服務功能運行兩周年 解難釋惑 企業“熱線參謀”挺給力

    12345企業熱線服務專席,值班班長與接線員一起為企業解答疑難問題。

    12345企業熱線服務專席,值班班長與接線員一起為企業解答疑難問題。

      10月12日,北京12345熱線企業服務功能上線滿兩年。12345企業熱線共設有50個專席,近百名話務員7×18小時接聽企業來電,全年無休。兩年來,4萬多家企業撥打熱線,反映了超過13萬件經營發展中遇到的疑惑和訴求。

      本期報道將從數據看變化,從個案看服務,探尋12345熱線企業服務功能如何與有關部門緊密配合,“企業吹哨,部門報到”,依托“接訴即辦”體系,搭建起縱向貫通、橫向協同的多層級多部門服務平臺,解決企業的急難惑盼問題。

      關鍵詞:釋惑

      熱線答疑成企業經營“指南針”

      2021年,隨著疫情防控的常態化,企業受疫情影響逐步降低,復工復產成為各企業的迫切需求。從4月中下旬起,與疫情相關的訴求占比由最初的52.21%逐步下降至1.23%。經營發展中的日常問題,成為企業來電的主要類型,其中占比最高的是市場管理相關問題的咨詢來電,包括如何辦理企業注冊、如何填寫經營范圍、如何變更股東信息、如何下載電子營業執照等等。相關問題的咨詢在本年度達到25310件,比上一年度增加6692件,增長率達35.9%。而且隨著優化營商環境,新興行業的不斷興起,多元化的問題隨時考驗著12345企業熱線的專業知識儲備能力。值得注意的是,在來電咨詢的企業當中,民營企業和個體工商戶來電超九成。

      “來電的企業以民營、個體經營者為主,打電話的目的主要是咨詢,對這樣的現象我特別有感觸?!迸c北京博龍陽光新能源高科技開發有限公司創始人高旭明聊起這一現象時,他從企業的角度進行了解讀。

      “我從1998年開始創業,當年跑各種手續真要跑斷腿?!备咝衩鹘榻B,他所負責的博龍陽光科技產業孵化園2020年在懷柔科學城落地,現在不斷有小型企業、特別是新興行業企業入駐園區??粗@些企業的年輕人,他又羨慕又欣慰。這些企業剛起步,共同面臨著手續辦理“摸不著門兒”的難題,同時對政策吃不透、把不準也是共性問題,除此之外,因為底子薄、抗風險能力相對低,這些企業急需引導和扶持。企業服務熱線的咨詢功能讓這些“年輕”企業少走了很多彎路,大大提高了創業的成功率。

      對比往昔,高旭明說,比如企業在發展過程中,出現新增業務等情況,過去他碰到這種情況,只知道要找市場監管部門,但是具體找哪個科室、哪個工作人員,不打十幾個電話都搞不定?,F在有了企業熱線,只需要撥打12345,很快就有對應的部門回電解答指導,變更手續半天兒就辦完了。

      據了解,針對企業越來越多元化的問題咨詢,能讓每一通電話都來得更有價值,企業熱線每季度都會請各職能部門專家對工作人員進行專項業務培訓,同時結合現場運營日常培訓,持續提升服務團隊的業務能力和服務水平。截至目前已開展24期業務培訓,共邀請34個委辦局近百名專家授課。授課方式采用線上線下同步進行。僅2021年度,就已有1057人次參與培訓。

      同時,知識庫的不斷擴充也是一件“法寶”。2021年以來,企業熱線認真分析企業來電規律及特點,按照企業發展全生命周期,梳理出與企業生產經營密切相關的10個篇章的知識點。目前知識庫共有企業條目6萬余條,為工作人員受理企業來電提供了精準的業務支撐。

      在走訪調查中,不少企業經營者說,12345企業熱線答疑成了日常經營的“指南針”這個參謀很給力!

      關鍵詞:救急

      營業執照失效的短信是謠言嗎

      “您的營業執照存檔已失效,需在規定時間進入短信鏈接的網址辦理延期,否則將無法正常營業并處罰?!笔謾C上收到這樣的信息,到底是真是假?該怎么辦?

      2021年初,一些企業工作人員接收到短信通知,稱其“營業執照存檔信息已失效,需要登錄網站辦理延期”。短短幾天時間,就有數十家企業撥打12345,反映其收到營業執照存檔已失效的短信通知。在電話中,相關企業的工作人員表示營業執照存檔的失效會對企業經營造成嚴重影響,希望核實這一信息的真偽并咨詢后續應如何操作。

      在發現這一集中來電以及可能存在的風險后,12345企業熱線的工作人員第一時間聯系市、區兩級市場監管部門進行核實。在主管部門市市場監管局的積極配合下,“營業執照存檔信息已失效不實”的權威辟謠以知識庫條目的形式被第一時間錄入到12345知識庫當中。在后續接到類似咨詢來電時,坐席接線人員會按照這一答復直接為企業釋疑。

      就在相關短信來電集中出現的第二天,市市場監管局也在其官網辟謠,并發出了風險提示:“企業檔案由各級市場監督管理局長期保存,不存在失效一說,無須辦理延期手續?!睙峋€與職能部門的緊密配合,有效避免了這一新型騙局可能給企業經營帶來的影響和危害。

      關鍵詞:解難

      “六步走”為餐飲企業恢復供氣

      “我在順義經營一家餐飲企業,在之前的檢查中因用氣環境存在隱患被停氣并要求整改。我們已經停業一個來月了,什么時候才能恢復供氣?”2021年7月底,趙女士撥通了北京12345企業熱線,反映自己所在企業面臨停氣問題,希望能夠盡快解決,恢復正常經營生產。

      12345企業熱線的工作人員梳理相關訴求發現,與趙女士反映類似停氣問題的相關來電數量還不少,七八月份總計有上百個,而且來電企業多為餐飲企業。經過多方核實得知,此前北京市城市管理委員會曾召開會議,要求6月底前非居民液化氣用戶的新版供用氣合同換簽率達到100%,對未簽訂新版供用氣合同且專項安全檢查發現用氣環境不符合安全用氣條件的用戶,暫停供應液化石油氣。

      “我們進一步分析發現,雖然相關企業均迫切希望盡快恢復供氣,但這些企業的疑問和訴求存在具體差異?!?2345熱線企業專席李璐璐說,“這些企業有的尚不清楚因何停氣;有的是對用氣環境整改的相關政策及規定不夠了解;還有的則是希望有關單位能夠提供整改設備的報價,以便盡快完成施工并取得驗收合格證明?!?/p>

      無法及時恢復供氣,企業的經營便會陷于停滯。針對集中訴求,為了盡快實現破局,企業熱線的工作人員積極聯系市城市管理委,同時以??男问綄⑾嚓P情況及時上報。接訴后,市城市管理委立即召開專題調度會,確定由各區城市管理委首問負責,引導各液化氣供氣企業(站點)加強主動服務,為企業答疑解惑,告知企業可以供氣的合規條件和整改措施,確保企業在安全用氣的情況下,最短時間內恢復正常供氣。

      在企業熱線的積極協調和有關部門的全力配合下,此前撥打12345熱線求助的趙女士很快便接到了宏達液化氣公司用戶服務部工作人員的電話。工作人員詳細向她解讀了《北京市燃氣管理條例》的相關規定,并結合此前的檢查結果提出針對性的整改建議。與此同時,同樣因供氣問題致電12345企業熱線的李先生,也在有關單位的協助下完成施工改造,取得驗收合格證明,并在第一時間恢復了供氣。

      兩年來,類似趙女士反映的供氣問題這樣具有一定普遍性的疑難工單,12345企業熱線一共處理了2527件。為了第一時間響應并解決企業面臨的急難問題,市投資促進服務中心企業熱線疑難工單組創立“六步走”的處理模式,通過分析工單內容,查看了解派單退單歷史交互情況,與來電人溝通核實并確認核心訴求,查閱政策法規和部門職責清單,聯系相關單位溝通確認工作職責,確定處理方式并派單等六個步驟,積極推動問題解決,為企業提供深度服務和專業支撐,確保企業來電事事有響應,件件有反饋。

      關鍵詞:期盼

      延伸服務強化考核

      高旭明除了是北京博龍陽光新能源高科技開發有限公司創始人,還有一個特殊的身份——北京市優化營商環境社會監督員。2020年11月起,12345企業熱線服務增加了優化營商環境社會監督員綠色通道。首批78名優化營商環境社會監督員手機號碼與12345企業服務熱線綁定,優化營商環境社會監督員對企業發展過程中所遇到的問題以及優化營商環境意見建議,可通過撥打12345直接進入企業服務熱線,由專人受理。

      高旭明說,從2020年起,疫情的出現對企業的經營帶來沖擊,北京市出臺了大量惠企惠民政策,對于實力還不夠雄厚的小微企業來說,惠企政策是危急時的救命稻草,起到了起死回生的效果。但讓不少年輕企業的負責人困惑的是,如何利用好惠企政策幫助企業發展,“更關鍵的問題是,這樣的惠企政策其實不下幾十條,有沒有統一渠道了解呢?”

      高旭明建議,由企業服務熱線發揮作用,梳理整合涉企優惠政策,制定出臺統一的政策文本,明確主責部門,加強優惠政策一體化整合、一站式宣傳、主動式推送,提升政策知曉度和應用度,讓企業的發展方向更清晰。在各企業對政策的把握更精準后,向企業服務熱線的來電咨詢或發出的訴求也會更精準,問題的解決更加有的放矢。

      此外,不少企業還建議,把營商環境涉及的重要指標納入政府考核體系,在相關部門和鄉鎮推行政務服務“好差評”制度,讓市場主體對政務事項辦理情況進行評價,評價結果作為部門年度考核的依據,推動和督促各項改革任務落地落實。同時,建立完善容錯糾錯機制,鼓勵創新,寬容失敗,激勵各級領導干部進一步解放思想,擔當作為。(景一鳴 陳圣禹 孫延安 鹿藝佳)

      數字看變化

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    北京12345熱線企業服務功能運行兩周年 解難釋惑 企業“熱線參謀”挺給力

    (2020年至2021年度)

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